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每天烦你的推销电话 可能是智能机器人打来的

时间:2020-03-24 13:59

你有没有接到过这样一个音调平稳亲切的电话:“喂,你好,是这样的……”然后却是关于某个房产或是小孩培训项目的介绍。你可能想不到,这些声音可能并不是来自客服小姐姐,而是正在兴起的智能语音电话机器人。更想不到的是,推销电话越接越多,是因为AI不仅可以每天拨打800到1000通电话,并根据对方不同回应给出最佳应答,还能对客户情况进行大数据分析!而骚扰电话如此升级,也令业内专家对于客户隐私问题深感担忧。

“您好,不限购的黄金商铺您考虑一下吗?”唐女士最近陷入了被推销电话轰炸的苦恼中。出于礼貌和对电话从业人员的体谅,唐女士平常极少直接挂断电话,而是委婉拒绝或推托在忙。“让我惊讶的是,不管我口气多么不耐烦,对面的女声依旧耐心平稳。哪怕我说出三次不用了,对方仍孜孜不倦地向我推销楼盘的具体信息和价格,我只能无奈选择挂断,这太浪费我时间了。”

唐女士并没有意识到,这种声音逼真且甜美还“挂不掉”的推销电话,实际上是由智能语音电话机器人所拨出的。保险、地产、教育、汽车、贷款……智能语音电话机器人正以消费者难以察觉的高速,在各个领域取代着曾为公众所熟知的电话推销人员。

批量上传号码数据,一天拨出800至1000通电话,根据对方不同回应给出最佳应答,乃至支持通话过程中随时被客户打断,是这些智能语音电话机器人的标准配置。

一位曾在某通信技术有限公司任职首席运营官的业内人士说,和人工客服相比,不知疲倦的智能语音电话机器人如今深得老板们的青睐,特别是中小微企业。

“通过AI与呼叫中心技术,模拟真人与客户进行语音交互,能以更低的成本完成原来8至10倍的工作量,转化率和接通率与人工外呼也没什么差别。”一家企业云通信服务商称,某开发商使用了他们的智能语音机器人后,同样1000通呼出量,每日运营成本从500多元下降到30多元,“更何况智能语音电话机器人工作稳定,无情绪波动,也不需要员工基本工资、提成、社保、场地费等。”

自然语言处理算法、深度神经学算法、卷积神经网络算法……乍一看,市面上的智能语音电话机器人声称的算法模型深奥且专业。但多家科技公司的销售人员承认,关键词匹配交互仍是核心,这也让话术成为智能语音电话机器人的关键。

“一套话术整理售价为2000元,分为主流程、公共问题、特殊问题等。主流程就是机器人一开始主动介绍项目内容,主要是如价格、位置、详细信息等。特殊问题则是与项目无关的问题,甚至包括脏话等。”某科技公司的销售人员透露说,客户提交的话术内容越详细,交互效果就越好,“我们有从事英语教育培训的客户,整理出的话术达到1000多条,能基本应对各种交互。”

每日不知疲倦地外呼推销电话,只是智能语音电话机器人被众多销售部门选择的理由之一。更让他们青睐的,是其背后的数据分析系统。从错号、空号等无效数据清洗,到通过机器人外呼判断客户意向并分等级,再到不断自我学习,提高话术应对策略,智能语音电话机器人看似高效智能的方案的前提,却必须建立在对被推销人的信息数据收集基础之上。

“一开始每天呼出比如800个电话,能接通的、被直接挂断的、关机的、空号的、错号的,机器人后台都会一一标记,帮你这边完成电话号码数据库的清洗工作。”深圳某科技公司销售人员汪小姐表示,类似错号、空号,智能语音电话机器人在下一轮群呼拨打中会自动去除,而那些能接通的号码则会被重点标记。这也从侧面解释了为何有些人的推销电话会越接越多。

更值得注意的,是智能语音电话机器人的客户意向分级功能。通过外呼与沟通,机器人可以判断目标客户群体的意向并分出不同等级,为企业进行数据初筛。

“只要接通,我们与目标客户的每一段对话都会被录音,系统会根据内容把客户分为A类、B类、C类等,方便人工销售人员进一步联系。”汪小姐称,智能语音电话机器人每日通过这样的海量交互,也能不断自我学习,提高话术应对策略。“举个极端例子,以往客户骂脏话,机器人会再播放前一条话术,这会导致客户识破为AI,渐渐地,它学会了发出简单的笑声应对即可。”

但显然,这一系列的分级、初筛、学习,被推销人在接听呼入的那个陌生号码时,毫不知情。

“如果AI会被用于拨打推销骚扰电话,那我觉得我也需要给手机装一个能接电话的AI,来帮我自动抵挡和处理这些骚扰。”一位网友的玩笑话却实实在在折射出AI技术产品化的过程中,技术使用方和被使用方的权利不均等。

虽然更低廉的运营成本,更有效的号码呼入,更高效的信息整理,让智能语音机器人的未来似乎有着很大商业空间,但不知疲倦的批量呼入、工作时的全程录音,如此工作方式让人担忧。“在未被授权的情况下汇总和分析个人数据,涉嫌侵犯他人隐私。”上海汉盛律师事务所高级合伙人夏海波表示。

对于骚扰电话的治理,监管部门已挥出重拳。由工信部、最高法、最高检、公安部等部门印发的《综合整治骚扰电话专项行动方案》决定,自2018年7月起至2019年12月底,在全国开展综合整治骚扰电话专项行动。《方案》中明确表示,包括对于“95”“96”“400”等码号资源,各基础电信企业要按照“谁接入谁负责”的原则,严格语音线路和用户资质审查,规范资源使用。

目前,有些智能语音电话机器人公司也已经开始采取治理措施,以减少对客户的骚扰。有的上线反骚扰系统,可以在晚上8点以后,让软件系统自动停止运营,节假日则限制运行。还有一些研发公司的软件系统中,会对表示过明确拒绝的机主的号码打上标签,限制对该号码的拨打。

夏海波还建议,“智能语音电话机器人的生产制造商将其产品投放市场时,应对使用者提出使用限制警示,还要从技术上禁止电话机器人出现‘转账’、‘打款’、‘账号信息’等话语。”